Esta iniciativa visa capacitar e desenvolver competências nos diversos processos de acolhimento de estudantes, diferenciando-os de outras organizações, e promovendo um serviço valorizado pelos estudantes, em particular os deslocados.
Pretende-se capacitar os SAS na arte de bem receber, de forma a diferenciarem-se de outras organizações de alojamento habituais, promovendo um serviço valorizado pelos estudantes deslocados, que num local novo sentem-se muitas vezes “perdidos”. Tal deverá também promover a redução de desistências dos alunos das soluções de alojamento dos SAS (que atualmente tendem a verificar-se após alguns meses de estadia nas residências dos SAS), atrair novos estudantes e promover a universidade, através dos alunos deslocados da sua zona de influência.
Neste contexto, o desenvolvimento destas competências promove a frequência no ensino superior, através de uma maior proximidade com as universidades, neste caso despoletada através dos SAS, contribuindo também para a atração de novos estudantes.
SASUM
Os SASUM implementaram um conjunto de melhorias, juntamente com serviços de consultoria externos, ao nível do seu processo de integração, nomeadamente:
- Programa de acolhimento/ acompanhamento aos novos residentes, nacionais e internacionais;
- Mecanismos de cooperação de promoção da integração académica, bem como relações de proximidade, interajuda, espírito crítico e solidário e relações entre pares;
- Mecanismos de reforço da autonomia, participação e responsabilidade social dos estudantes;
- Capacitação dos SASUM, quer nas competências tecnológicas, quer na qualificação dos recursos humanos, para as áreas da comunicação e divulgação de informação com vista ao melhor acolhimento do estudante.
Esta atividade de melhoria continua dos processos de acolhimento de estudantes, foi desenvolvimento englobando, numa fase inicial, a definição de modelos de integração e bem-estar nas residências.
Posteriormente, foi revista toda a documentação/ informação direcionada para os residentes na ajuda ao acolhimento, integração e descoberta dos diversos recursos com interesse para o estudante, tendo sido desenvolvida documentação bilingue.
Foi ainda concretizado um levantamento das realidades culturais, de forma a verificar necessidades particulares dos estudantes, bem como definidas ações genéricas de integração e transversais a todos os serviços dos SASUM (alojamento, desporto e alimentação).
No final, foi desenvolvida uma avaliação da adesão à iniciativa, através da elaboração de questionários de satisfação, modelo de relatório e resultados esperados.
SASUP
À semelhança dos SASUM, também os SASUP desenvolveram atividades de análise e revisão dos processos internos de acolhimento, tendo sido redefinido o processo e implementadas algumas das melhorias identificadas no processo de levantamento, nomeadamente:
- Simplificação dos processos;
- Redução da burocracia;
- Implementação de melhorias físicas nos locais de atendimento;
- Implementação de métodos alternativos de contacto e seguimento;
- Promoção da análise frequente e controlo sobre os indicadores.
A análise e redefinição dos processos de atendimento nos SASUP permitiram a estes promover um serviço valorizado pelos estudantes da UP e, em particular, aos estudantes deslocados e mais carenciados.
SASUTAD
Também os SASUTAD desenvolveram um estudo englobando a análise da situação inicial, o desenho da visão futura e identificação de melhorias ao nível dos processos de atendimento e acolhimento dos estudantes, promovendo um serviço valorizado pelos mesmos.
No âmbito do estudo, foram analisadas as áreas de: Bolsas e Outros Apoios Sociais; Alojamento; Alimentação; Desporto; Saúde e Bem-estar; Serviços Académicos; e Relações Internacionais e Mobilidade.
Adicionalmente, foram ainda implementadas algumas das principais oportunidades de melhoria identificadas, redefinidas metodologias para as equipas de trabalho, criados de scripts/guiões (de atendimento) e standards, e estabelecidas rotinas de seguimento de performance e SLA.
Resultados obtidos:
- Aumento de eficiência dos serviços
- Melhoria do serviço prestado pelos SAS nos processos de acolhimento de novos estudantes
- Melhoria da experiência do estudante
- Redução dos tempos de espera
- Análise Frequente e Controlo sobre os indicadores
- Desenvolvimento das Equipas: Entreajuda e Polivalência